See, Think, Do & Care: Marketingmodel van Google

Het See, Think, Do & Care model van Google is een kader om te begrijpen wat klanten willen in hun klantreis. Wat heeft jouw klant echt nodig? Het is niet zo eenvoudig om die vraag te beantwoorden zonder naar de hele scope te kijken. Kijken we als ondernemers en marketeers niet teveel naar enkel conversies, waardoor we de customer journey vergeten? Een moeilijke maar noodzakelijke taak wanneer we onze klanten proberen te helpen succes te behalen op basis van hun behoeften in plaats van de onze (die anders kunnen zijn).

Marketeers hebben veel verschillende klanten die allemaal net iets anders nodig hebben. Hoe bied je het juiste aan op het juiste moment? Geen onmogelijke taak, na het lezen van deze blogpost! Het See, Think, Do & Care model van Google is een systeem dat de stadia van het klanttraject analyseert. Het helpt je erachter te komen in welk deel of welke fase je klanten zich bevinden, zodat je het meest effectief met hen kan communiceren op elk punt naar de aankoopbeslissing. In het kort bestaat het STDC-model uit 4 fases:

Om klanten te converteren, heb je een sales funnel nodig die begint met See en Think. De eerste twee fasen zijn ontworpen om potentiële kopers geïnteresseerd te krijgen in wat wij te bieden hebben – het heeft immers geen zin iets te verkopen als niemand ervan weet. In de steeds meer concurrerende markt op het internet wordt dit duidelijk een belangrijke factor.

Laten we bovendien ook niet de kracht van de laatste fase Care vergeten. In de concurrerende markt van vandaag is het belangrijk dat jouw bedrijf over de juiste strategieën beschikt. Één van deze strategieën kan zijn om klanten die al bij je kopen te behouden door te werken met loyaliteitsprogramma’s en beloningssystemen zoals die te vinden zijn op andere platforms zoals Facebook of Google+. Hun vertrouwen behouden kan de levenslange waarde van klanten verhogen.

Het kan overigens per branche ook erg verschillen hoeveel tijd iemand nodig heeft om door elke fase te gaan. Als je bijvoorbeeld diensten aanbiedt voor een bedrijfstak als bedrijfsbeheer, kan het zijn dat jouw potentiële klant meer stappen en tijd nodig heeft voordat hij ervan overtuigd is dat er geen betere vervanger is, wat betekent dat hun reis langer zal duren in vergelijking met iets als kleding waar iemand op de eerste dag al een beslissing kan nemen!

Wat zeker is, is dat op weg naar het einddoel veel mensen zullen afhaken. Met bijvoorbeeld een goede remarketingstrategie kun je deze mensen aanmoedigen om verder te gaan waar ze gebleven waren en verder te gaan met de volgende stappen in dit proces!

Hoe is het See, Think, Do & Care model ontstaan?

Het See, Think, Do Care model is ontwikkeld door Avinash Kaushik die bij Google werkt als “Digital Marketing Evangelist“. Kaushik heeft het STDC-model ontworpen om verschillende redenen, maar één ervan is dat het zich richt op de klantervaring in plaats van alleen op producten. Je schrijft geen content omdat je product/dienst zo goed is, maar je doet het om de vraag van de potentiële klant te beantwoorden.

In de wereld van vandaag richten veel organisaties zich op de “Do” fase van een klanttraject zonder na te denken over hoe ze relaties met hun klanten kunnen creëren en onderhouden. Bijvoorbeeld: wanneer je iets gaat kopen in een plaatselijke winkel – kunnen er tussendoor andere dingen gebeuren die van invloed zijn op de vraag of deze transactie al dan niet aan de verwachtingen van beide betrokken partijen voldoet.

Veel studies hebben aangetoond dat mensen in het algemeen 5 tot 8 contactmomenten nodig hebben alvorens tot actie over te gaan. Dus alleen focussen op dat ene moment is niet altijd een goed idee! Wat zijn jouw contactmomenten? Blijven ze beperkt tot één contactmoment, zoals bij een online bestelling of het invullen van een formulier. Of besteedt jij elke week uren aan het voortdurend e-mailen van potentiële klanten over nieuwe samenwerkingsmogelijkheden?

Er zijn veel bedrijven die zich volledig richten op zoekmachine adverteren, maar merken inmiddels de stijgende kosten in een steeds concurrerender markt. Het is moeilijk om altijd een winstgevende ROI (Return on Investment) van je advertentiecampagne te verwachten en dit ook maandelijks te behalen. Het is niet altijd realistisch dat elke geïnvesteerde euro ook daadwerkelijk meer oplevert.

Bedrijven hebben een nieuwe kijk nodig op hoe ze marketing benaderen. Bedrijven die de eerdere fasen van het klanttraject vergeten en zich enkel richten op conversie, lopen iets mis door niet vanaf dag 1 te investeren in hun naamsbekendheid, die zich exponentieel terugbetaalt naarmate klanten verder in elke fase komen.

Wat zijn de voordelen van het See, Think, Do & Care model?

• Marketing gaat over het verbinden met jouw klanten op elk punt in de customer journey. Wanneer je het STDC-model van Google gebruikt, betekent dit dat er in elke fase een kans is voor hen om in contact met jou te komen.
• Door je te richten op alle fasen, kom je in een eerder stadium in contact met je doelgroep. Op deze manier kunnen ze zien dat wat je hen aanbiedt en hoe hun interesses aansluiten bij die van jou. Dit betekent meer engagement voor beide partijen!
• De content kan met meer precisie worden afgestemd op de behoeften en interesses van jouw doelgroep.
• KPI’s zijn een belangrijk instrument voor het beheer van elke business. KPI’s kunnen worden ingesteld per fase, met verschillende doelstellingen in elke fase om ervoor te zorgen dat je alle doelstellingen haalt.
• De inhoud en informatiebehoefte van de doelgroep kan per fase worden bepaald, zodat het gemakkelijker is om de juiste boodschap op het juiste moment te versturen.

Samenvattend kunnen we zeggen dat je met deze methode werkt aan zowel de dominantie als de relevantie van jouw organisatie. Je zult in eerdere fasen dominanter aanwezig zijn bij de doelgroep terwijl je er ook voor zorgt top-of-mind te blijven door voldoende touchpoints te creëren, zodat ze jouw merk niet alleen zien maar ook meer betrokken raken.

Het See, Think, Do & Care model

Het See, Think, Do & Care model van Google is een handig hulpmiddel om jouw klantreis in kaart te brengen. De stappen in dit proces geven aan hoe je in elke fase verschillende soorten klanten kunt aanspreken voor de beste resultaten.

See-fase

In deze fase werk je aan de bekendheid van je merk en zorg je ervoor dat mensen je niet alleen opmerken, maar ook weten wie je bent. Je richt je nog vrij breed op iedereen die je product of dienst interessant zou kunnen vinden. 

In de see-fase begin je met het verkleinen van je publiek op basis van jouw buyer persona. Het is nog steeds erg breed, maar je begint in ieder geval met een idee van wie dit interessant zal vinden en waarom!

Je geeft jouw marketingvoorkeuren aan in dit model door de tools te selecteren die voor jou het beste werken. Enkele voorbeelden zijn:

• Het delen van berichten op social media als Facebook en Instagram.
• Zoekmachine optimalisatie uitvoeren om beter vindbaar te zijn in zoekmachines als Google.
• Google Mijn Bedrijf inrichten voor de lokale vindbaarheid in Google Maps.
• Content schrijven gericht op bezoekers die op zoek zijn naar informatie en niet per se een koopintentie hebben.
• Display advertising en brandingcampagnes.

Think-fase

De potentiële klant is nu in de volgende fase van hun koopproces. De klant denkt na over het product of de dienst die aan hun behoeften zal voldoen. Ze zijn meer gericht op het vinden van wat ze willen, in plaats van gewoon rond te kijken. Je gaat van de onbekende bezoeker een bekende maken door marketingtools in te zetten. Dit kun je doen door ze in te laten schrijven op je mailinglijst via het downloaden van een e-book of interessante nieuwsbrieven!

Waarom zou iemand voor jou kiezen? Een goede vraag om aan jezelf te stellen in deze fase. Er zijn veel redenen te bedenken waarom iemand voor jou zou moeten kiezen. Dit betekent niet dat het je eigen verhaal hoeft te zijn, zoek ook verder naar ondersteunend sociaal bewijs. Mond-tot-mond reclame werkt nog steeds heel goed. Laat jouw tevreden klanten voor je werken door bijvoorbeeld te beginnen met reviews en uitgelichte cases/projecten. Op deze manier helpen ze niet alleen andere potentiële kopers te beïnvloeden, maar spelen ze ook in op een deel van sociaal bewijs dat zeer overtuigend kan zijn!

De feedback van jouw klanten is van onschatbare waarde en op die manier zorg je er ook voor dat het eindproduct of de uiteindelijke dienst tastbaarder wordt. Wanneer een potentiële klant ziet hoe tevreden iemand is of hoe zijn/haar ervaring was bij het gebruik ervan bijvoorbeeld; al die ontastbare zaken worden veel sterker dan voorheen omdat we nu concreet bewijs hebben van ons werk.

In deze fase van de klantreis kunt je marketingtools gebruiken zoals:

• Remarketing via social media en zoekmachines om specifieke doelgroepen opnieuw te targeten.
• Zoekmachine optimalisatie, met focus op informerende zoektermen.
• Google Ads, geen focus op koopintentie.
• Handige informatie aanbieden in ruil voor een e-mail adres.
• E-mail marketing toepassen.

Do-fase

Eindelijk, de harde conversie. We hebben op dit moment gewacht! Tijdens de Think-fase heb je jouw bedrijf grondiger voorgesteld aan potentiële klanten. In ruil voor gegevens bood je zeer waardevolle content aan in de vorm van een e-book die erg nuttig bleek te zijn voor bedrijven. Je hebt ze via e-mail marketing verder weten te overtuigen door hen te voorzien van nog meer verschillende stukjes informatie.

In de Do-fase is een potentiële klant klaar om iets te kopen en weet hij wat hij wil. Hij vertrouwt erop dat jij (of jouw concurrent) de beste partij voor zaken bent!

Je zet in op de beste marketing tools, en dat is wat je naar succes zal brengen. In deze fase van het STDC-model, moet je inzetten op:

• SEO copywriting gericht op bezoekers die op het punt staat een aankoop te doen.
• Remarketing via social media en zoekmachines om verlaten bezoekers aan te moedigen om door te gaan.
• Zoekmachine optimalisatie gericht op zoekwoorden met koopintentie.
• Google Ads met focus op koopintentie (‘do’ zoekwoorden).
• Display en video advertenties, zoals YouTube.

Care-fase

Goed werk! De conversie is bereikt, maar daarmee zijn we er nog niet. Deze fase wordt door veel bedrijven vergeten. Je wilt namelijk ook van waarde zijn voor de klant nadat ze geconverteerd zijn, want een tevreden klant is goede marketing en zorgt niet alleen voor positieve mond-tot-mond reclame, maar ook voor een hogere klantwaarde.

Het is belangrijk om geïnteresseerd te zijn in een klant en hem handige tips te blijven geven, dat verhoogt je kansen op nieuwe conversies. Het resultaat? Een hogere Customer Lifetime Value (CLV) – in plaats van eenmalige klanten!

In de Care-fase laat je klanten aan je binden door ze kwaliteitsservice te bieden. In deze fase van het online marketing model, focus je op het gebruik van tools zoals:

• E-mail marketing met gepersonaliseerde berichten.
• Loyaliteitsprogramma’s en beloningssystemen.
• Content gericht op je bestaande klanten.
• Sturing naar testimonialvideo’s en productreviews.
• Bedankjes en felicitaties tijdens feestdagen en verjaardagen.

De customer journey van je klant

Het draait allemaal om de klantenservice. Het maakt niet uit wat je verkoopt, zolang jouw klanten zich gewaardeerd en gehoord voelen wanneer ze bij je kopen, zal hun CLV (Customer Lifetime Value) na verloop van tijd stijgen – zelfs al is het maar één transactie!

Probeer deze tips in jouw bedrijf toe te passen en kijk hoe het gaat. Het zal je waarschijnlijk helpen meer van die eenmalige klanten te behouden, maar ook hun loyaliteit te behouden door hen het gevoel te geven dat ze echt waardevol zijn. Houd in gedachten dat als iemand jouw site voor de eerste keer bezoekt, hij misschien pas over 30 dagen of drie maanden iets wil kopen. Een online marketing strategie zal je helpen hier meer bewust van te zijn en ervoor  zorgen dat bestellingen en aanvragen efficiënt worden verwerkt.

Werken met See, Think, Do & Care betekent voor jouw organisatie dat je wellicht moet schuiven met budgetten en dat de kans kleiner is dat je snel harde resultaten ziet. Maar de lange termijn voordelen maken het de moeite waard!

Kom je er niet helemaal uit? Of ben je nieuwsgierig naar mijn strategie en hoe ik campagnes ontwerp aan de hand van het STDC-model. Ik kom graag met je in contact, zodat we vandaag nog kunnen beginnen met het ontwerpen van een campagne!